مقومات التجارة الإلكترونية: القواعد والإرشادات التي يجب احترامها

يجب أن يحتوي موقع التجارة الإلكترونية على إشعارات قانونية

يجب على الكيان الذي يدير موقعًا للتجارة الإلكترونية إدراج عدة إشعارات قانونية، والتي يمكن للمستخدمين الرجوع إليها إما في الشروط العامة للبيع أو على صفحة مخصصة للإشعارات القانونية.

تسمح الإشعارات القانونية للمستخدمين بتحديد الكيان الذي يدير موقع التجارة الإلكترونية. وعلى وجه الخصوص، يجب العثور على المعلومات التالية:

• عندما يكون التاجر الإلكتروني شخصاً طبيعياً: الاسم والاسم الأول وعنوان مدير الأعمال،
• عندما يكون التاجر الإلكتروني كيانًا قانونيًا: اسم الشركة والشكل القانوني وعنوان المكتب المسجل ومبلغ رأس المال،
• اسم الشخص المسؤول عن النشر،
• عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف للاتصال بالشركة،
• شروط استضافة الموقع: الاسم أو اسم الشركة، العنوان ورقم الهاتف،
• رقم تصريح (GDPR) في حالة جمع بيانات العميل،
• عندما يكون النشاط منظمًا و / أو خاضعًا للترخيص: اسم وعنوان السلطة التي أصدرت الترخيص، بالإضافة إلى الإشارة إلى القواعد المهنية المعمول بها،
• رقم القيد في السجل التجاري والشركات (النشاط التجاري) أو في الدليل التجاري (النشاط الحرفي)،
• ورقم تعريف ضريبة القيمة المضافة في حالة المسؤولية.

موافقة المستهلك مطلوبة في حالة وجود ملفات تعريف الارتباط

عندما يتضمن موقع التجارة الإلكترونية ملفات تعريف الارتباط من أجل الحصول على معلومات حول الملف الشخصي للمستخدم أو لتنفيذ عمليات إعلانية مستهدفة، يجب الحصول على موافقة صريحة من المستخدم.

العملية التي يجب اتباعها هي كما يلي:

1. إعلام مستخدمي الإنترنت بالغرض من ملفات تعريف الارتباط،
2. الحصول على موافقتهم (لا يمكن أن تتجاوز 13 شهرًا كحد أقصى)،
3. وتزويد مستخدمي الإنترنت بطريقة لرفضهم.

الإعلان عن جمع البيانات

يجب على الكيان الذي يجمع البيانات الشخصية على موقع التجارة الإلكترونية الخاص به والذي يقوم بإنشاء ملف العميل تقديم إمتثال مبسط إلى، “على سبيل المثال لا الحصر”: (GDPR) بالنسبة للإتحاد الأوروبي و إلى (CCPA) بالنسبة لكاليفورنيا. (مع الأخد بعين الإعتبار المنطقة التي تستهدفها تجارتك، والإمتثال للقوانين الخاصة بجمع البيانات)

تختلف قوانين حماية البيانات بشكل كبير بين الدول والمناطق. على سبيل المثال:

• في المملكة العربية السعودية: أصدر المركز الوطني لحماية البيانات الشخصية لائحة لقانون حماية البيانات الشخصية في عام 2021، والتي تهدف إلى حماية خصوصية الأفراد وتعزيز أمان البيانات.
• قي الإمارات العربية المتحدة: تم إصدار القانون الاتحادي رقم 45 لسنة 2021 في عام 2021، ويهدف إلى تنظيم جمع واستخدام البيانات الشخصية. ويعطي الأفراد حقوقًا إضافية بشأن بياناتهم ويحدد المسؤوليات على المؤسسات.
• في مصر: تم إصدار قانون رقم 151 لسنة 2023 الذي يحدد كيفية جمع واستخدام البيانات الشخصية ويعطي الأفراد حقوقًا معينة. تم تشكيل الهيئة الوطنية لحماية البيانات الشخصية لمراقبة الامتثال.
• في جنوب أفريقيا: (POPIA) الذي دخل حيز التنفيذ في يوليو 2021. يحدد الشروط المتعلقة بجمع واستخدام وحماية البيانات الشخصية.
• في أوروبا: يتعين الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، التي تفرض شروطًا صارمة على كيفية جمع البيانات واستخدامها.
• في الولايات المتحدة: لا توجد قوانين فيدرالية موحدة، لكن هناك قوانين على مستوى الولاية (مثل (CCPA) في كاليفورنيا) تتطلب معايير مختلفة.

بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون المستخدم على علم بجمع البيانات واستخدامها. ولذلك يجب على موقع التجارة الإلكترونية:

• إبلاغ المستخدم بالغرض من جمع البيانات ومن هم المستلمون،
• وتضمين الإشارة التالية: “وفقًا لقانون “المعلوماتية والحريات” تاريخ صدور القانون، يحق لك الوصول إلى المعلومات التي تهمك وتصحيحها، وهو ما يمكنك ممارسته من خلال الاتصال بـ (مسؤول الاتصال) . ويمكنك أيضًا، لأسباب مشروعة، الاعتراض على معالجة البيانات المتعلقة بك.

معلومات يجب توفيرها لمستخدمي موقع التجارة الإلكترونية

بالإضافة إلى المعلومات الإلزامية الكلاسيكية المنصوص عليها في قانون المستهلك، في سياق عقد بيع البضائع أو تقديم الخدمات بين الكيان والمستهلك. يتطلب من المهنيين الذين يمارسون نشاط التجارة الإلكترونيةإضافة أحد أهم مقومات التجارة الإلكترونية، وهو توصيل العديد من المعلومات الإضافية بطريقة واضحة ومفهومة:

• هوية الشركة (الاسم الأول والأخير للأشخاص الطبيعيين، اسم الشركة للكيانات الاعتبارية)؛
• العنوان الذي تم تأسيس الشركة فيه، وعنوان البريد الإلكتروني وتفاصيل الهاتف التي تسمح لك بالاتصال بالشركة؛
• رقم القيد في السجل التجاري والشركات أو في الدليل التجاري وقيمة رأس المال وعنوان المركز الرئيسي.
• رقم تعريف ضريبة القيمة المضافة الفردي، إن أمكن.
• عندما يخضع النشاط لنظام ترخيص، اسم وعنوان السلطة المعنية.
• عندما يتم تنظيم النشاط، الإشارة إلى القواعد المهنية المعمول بها، والمسمى المهني، والدولة العضو التي تم منحها فيها وكذلك اسم النظام أو الهيئة المهنية التي تم تسجيل الشركة بها.
• الإشارة إلى الأسعار بطريقة واضحة لا لبس فيها (خاصة إذا تم تضمين الضرائب وتكاليف التسليم).
• عند وجود حق الانسحاب، تضبط شروط وآجال وشروط ممارسة هذا الحق وكذلك استمارة الانسحاب النموذجية التي تضبط شروط تقديمها والمعلومات التي تتضمنها بمرسوم في مجلس الدولة.
• حيثما ينطبق ذلك، حقيقة أن المستهلك يتحمل تكاليف إعادة السلعة في حالة السحب، وبالنسبة للعقود عن بعد، تكلفة إعادة السلعة عندما لا يمكن عادةً، بسبب طبيعتها، إرجاعها بالبريد.
• معلومات عن التزام المستهلك بدفع الرسوم عند ممارسة حقه في الانسحاب من عقد تقديم الخدمات الذي طلب تنفيذه صراحة قبل نهاية فترة الانسحاب.
• عندما لا يمكن ممارسة حق الانسحاب، المعلومات التي تفيد بأن المستهلك لا يستفيد من هذا الحق، أو، حيثما ينطبق ذلك، الظروف التي يفقد فيها المستهلك حقه في الانسحاب.
• المعلومات المتعلقة بتفاصيل الاتصال بالكيان، بما في ذلك تكاليف استخدام تقنية الاتصال عن بعد. ووجود قواعد حسن السلوك، وشروط الودائع والضمانات، وشروط الإنهاء. وطرق حل النزاعات وغيرها من العقود التعاقدية الشروط التي تحدد لائحتها ومضمونها بقرارات من مجلس الدولة.

يجب أن يكون الكيان قادرًا على إثبات أنه امتثل لالتزامات المعلومات المنصوص عليها في قانون المستهلك.

إبرام العقود عن بعد على موقع التجارة الإلكترونية

المستهلك الذي يبرم عقدًا على أحد مواقع التجارة الإلكترونية لا يكون حاضرًا فعليًا للالتزام. ينص القانون المدني على إجراء خاص لإبرام العقود على موقع التجارة الإلكترونية:

• ^النقرة الأولى تؤكد صحة الطلب. يتم تقديم ملخص للطلب، وعلى هذا المستوى، يجب أن يكون من الممكن تعديل الطلب.
• ^النقرة الثانية تؤكد الطلب بشكل نهائي، وبالتالي فهي قبول العرض وإبرام العقد. يجب الإشارة إلى العبارة التالية بشكل واضح ومقروء: “أمر مع التزام بالدفع” أو صيغة مماثلة.

فترة الإنسحاب من الصفقة

بالنسبة لقانون الإتحاد الأوروبي يعتبر حق المستهلك في الانسحاب من الصفقة بعد 14 يومًا من طلبه عبر الإنترنت مقومًا من مقومات التجارة الإلكترونية. حيث يجب على الكيان أن يذكر هذا الحق، ويحدد الشروط والموعد النهائي وطرق تفعيله، ويقترح نموذج انسحاب موحد. لا يتعين على المستهلك الذي يستخدم حقه في الانسحاب أن يبرر قراره.

في حالة عدم تطبيق حق الانسحاب (ممكن فقط في الحالات المحددة المنصوص عليها وفقا لقانون حماية المستهلك)، يجب الإشارة إلى ذلك على موقع التجارة الإلكترونية. ويجب أن يكون الكيان قادرًا على تبرير ذلك مع إبلاغ العميل.

يجب أن يتم تعويض المستهلك الذي يمارس حقه في الانسحاب خلال مدة أقصاها 14 يومًا بعد طلب الإنسحاب من الصفقة.

الحد أقصى لمدة التسليم

وفقا لقانون الإتحاد الأوروبي يجب أن يتم التسليم في موعد لا يتجاوز 30 يومًا بعد الطلب عبر الإنترنت. يجب على الكيان أن يشير الى ذلك على موقعه على الإنترنت، قبل إبرام العقد (وبالتالي تأكيد الطلب)، مع إلى الموعد النهائي الذي يتعهد فيه بتسليم البضائع أو أداء الخدمة.

في حالة التأخير في التسليم أو الخدمة، يجوز للمستهلك أن يطلب من الكيان إجراء التسليم أو تقديم الخدمة خلال فترة زمنية معقولة جديدة. وفي حالة عدم التنفيذ خلال هذا الموعد النهائي الجديد، يجوز للمستهلك طلب إلغاء البيع.

اقتراح خدمة الوساطة

خدمة الوساطة هي آلية مهمة لحماية المستهلكين وضمان حقوقهم في التجارة الإلكترونية. وفقًا للقوانين المعمول بها منذ 1 يناير 2016، من الضروري أن تقدم المواقع التجارية نظام وساطة للمستهلكين غير الراضين. إليك بعض التفاصيل حول كيفية تقديم خدمة الوساطة:

• خدمة وساطة داخلية: إنشاء قسم داخل الشركة يُعنى بحل النزاعات والشكاوى. يجب أن يكون هذا النظام محايدًا ومنفصلًا عن الأنشطة التجارية اليومية.
• وسيط تقليدي: الاستعانة بشركات الوساطة الخارجية التي تعنى بحل النزاعات. يُفضل أن تكون هذه الشركات ذات سمعة جيدة وذات خبرة في التعامل مع النزاعات التجارية.
• وسيط قطاعي: اختيار وسطاء متخصصين في مجال التجارة الإلكترونية أو القطاع المعني، حيث قد يكون لديهم خبرة محددة في كيفية حل النزاعات المتعلقة بمنتجات أو خدمات معينة.

لتعزيز مقومات التجارة الإلكترونية، يجب أن تتضمن إجراءات الوساطة توفير معلومات واضحة للمستهلكين حول كيفية تقديم الشكاوى. بما في ذلك المعلومات المطلوبة والإطار الزمني للاستجابة، مع ضمان أن يكون النظام سهل الوصول عبر الموقع الإلكتروني أو الهاتف أو البريد الإلكتروني. كما ينبغي وضع آليات لتحقيق استجابة سريعة لشكاوى المستهلكين، مما يساهم في حل النزاعات بشكل فعال. كما يجب توعية المستهلكين حول وجود خدمة الوساطة والكيفية التي يمكنهم بها استخدامها، وذلك من خلال رسائل ترويجية، إعلانات، أو إدراج معلومات في شروط الاستخدام وسياسة الخصوصية.

يمكنك القرائة أيضا: التجارة الإلكترونية: كيفية بدء وإدارة الأعمال التجارية عبر الإنترنت وأفضل استراتيجيات البيع الرقمي

يمكنك القرائة أيضا: أساسيات التجارة الإلكترونية ومتطلباتها والإستراتجات المتبعة

خاتمة

توفير الشفافية بشأن جمع البيانات واستخدامها أمر أساسي لبناء الثقة مع العملاء وامتثال لقوانين حماية البيانات. هذه الإجراءات ستساعد على بناء مقومات التجارة الإلكترونية الأساسية، والتأكد من أن المستخدمين يشعرون بالأمان والراحة عند استخدام خدماتك الإلكترونية.